Il n’y a pas de deuxième chance pour la première chance - dans la vie professionnelle, ceci n’est pas seulement valable pour les contacts personnels, mais aussi au téléphone. Pourtant, beaucoup d’entreprises sous-estiment souvent l’importance des relations commerciales téléphoniques [17.07.2006]



Dans pratiquement chaque métier, téléphoner fait partie du quotidien. Malgré tout, beaucoup de dirigeants d’entreprise et d’employés ignorent à quel point l’impression qu’ils font en quelques secondes au téléphone peut être décisive, explique Sabin Bergmann, dirigeante de Contelle Telefontraining à Hamburg. « Il ne faut pas oublier qu’il y a quand même environ 80% des contacts d’entreprises qui se font par téléphone. Qu’un correspondant trouve l’entreprise sympathique ou non se décide dès les premiers mots. » Il est donc d’autant plus important de respecter quelques règles au téléphone.

La formule de salutation : courte, accueillante et surtout distincte

Par exemple, une employée de bureau qui marmonne dans son combiné le nom de l’entreprise et le sien à toute vitesse est tout de suite antipathique. Elle ne pourrait pas montrer son manque d’intérêt de façon plus évidente. Mais le bon ton seul ne suffit pas. Car l’employée d’hôtel surpolie fait elle aussi une erreur capitale quand elle expédie son interlocuteur sur quai d’attente verbal avec une phrase longue comme un jour sans pain : « bonjour, ici Lydia Glocke-Schrampe de l’hôtel Winkelblick pour le bien-être, la beauté et la détente. Que puis-je faire pour vous ? » Au lieu de cela, si quelqu’un salue de façon courte et distincte et donne juste le nom de l’entreprise et le sien, il est sur la bonne voie, nous dit Sabin Bergmann, entraîneur en communication téléphonique. «Dans ce cas, le risque d’énervement à l’autre bout de la ligne parce que cela dure trop longtemps est presque complètement exclu. »

Ainsi, la personne qui appelle est dans le vif du sujet. En effet, le comportement professionnel au téléphone commence bien avant la première sonnerie. « On ne devrait jamais décrocher dès la première sonnerie », conseille Sabin Bergman. « Au lieu de cela, il vaut mieux attendre que le téléphone ait sonné deux ou trois fois, les correspondants sont alors tous deux plus concentrés. »

Ne pas se précipiter sur l’écouteur

C’est pour la même raison que le conseiller en gestion de carrière et auteur Roland Arndt de Bad Oldesloe déconseille aussi bien aux appelés qu’aux appelants de se précipiter sur l’appareil. « Si l’on veut parler à un partenaire commercial, il est utile de d’abord se concentrer et de bien se représenter ce qu’on veut lui dire. On évite ainsi de balbutier et de faire peu professionnel. »

Une fois que la communication est établie, l’essentiel est d’avoir une voix agréable et accueillante. « En règle générale, on ne connaît pas son interlocuteur et on dépend donc de son imagination », nous dit Roland Arndt. « Si quelqu’un se présente de façon agréable, je me l’imagine sourire. Cela devient plus facile pour moi de prendre une décision au téléphone. » Sabin Bergmann ne voit pas seulement les choses de la même façon, elle prend même le conseil au pied de la lettre. Pour cela, elle se sert d’un vieux truc de présentateur radio : « Quand on parle en souriant, la voix sonne tout de suite plus agréable, plus douce et plus détendue. »

Visite à domicile à travers un téléphone

Dans la suite de la conversation, il s’agit surtout de faire mutuellement preuve de respect et de capacité à comprendre l’autre, souligne Roland Arndt. Par exemple, une grosse erreur est, quand on est l’appelant, de débiter son discours sans reprendre son souffle ni s’assurer que l’interlocuteur ait au moins le temps d’écouter. « Un autre faux-pas pour un vendeur par téléphone est de parler sans arrêt à la première personne pour enthousiasmer un client pour un produit. La personne appelée se demande très vite si elle joue vraiment un rôle dans cette conversation », complète la collègue Sabin Bergmann. Il vaut bien mieux de demander au client à quoi il attache de l’importance et d’y faire attention.

Afin que, de cette façon ou d’une autre, les participants à ses séminaires ne fassent pas fuir les interlocuteurs potentiels dès les premiers mots, Roland Arndt aime les envoyer en voyage par la pensée. « Rendez visite au sens figuré à vos interlocuteurs chez eux », conseille-t-il. Un conseil pratique que Barbara Hoffmann, guérisseuse vétérinaire, a entretemps pris à cœur. Et ce avec succès. « Au téléphone, je m’imagine que je suis assise chez mes clients dans la salle de séjour », raconte cette travailleuse indépendante qui réalise une partie de ses gains par télémarketing. « Cette image me détend dès le départ. » Mais il n’y a pas que la sérénité qui soit un effet secondaire agréable d’une visite à domicile par téléphone. « Autrefois, quand j’appelais, j’assomais presque les gens avec mes informations. Les clients acceptaient tout d’abord mon offre parce qu’ils n’avaient aucun autre moyen de se défendre. Et après, les résiliations pleuvaient. »

Aussi savoir accepter un « non »

Depuis, cela a changé. « Maintenant, j’écoute, je commence par demander : ' Avez-vous au moins le temps ? ' Et j’accepte aussi un ' non '. » Pour Barbara Hoffmann, le quotidien est ainsi devenu plus facile. « Quand je rend visite aux gens en apportant de la cordialité, il y a tout de suite un bon rapport. Les relations commerciales sont devenues plus stables, les gens se réjouissent quand je les appelle. » Un exemple qui commence lentement à faire école, trouve Sabin Bergmann. « Je remarque de plus en plus que les gens font attention à la façon dont ils se comportent au téléphone. Parfois, je suis même surprise à quel point on est traité de façon aimable. »

En conclusion inverse, cela montre aussi que l’amabilité au téléphone n’est toujours pas une chose naturelle. C’est aussi le bilan que dresse l’entraîneur Roland Arndt. « Quand au téléphone, tout tourne autour du chiffre d’affaires et de la quantité et plus du tout autour de la qualité, ce n’est plus très agréable - ni pour l’appelant, ni pour l’appelé. » Pourtant, il serait si facile d’inonder d’eau notre communication téléphonique desséchée, affirme Sabin Bergmann. « On n’a pas tellement besoin de se reconvertir, il suffit d’être normal, aimable et humain. Et en principe, c’est dans la poche. »

(Sonja Kronenberger  / photo: Digital Vision)